国产数控设备用户满意度提高

　　在激烈的市场竞争中，用户对“产品质量”和“服务质量的要求也越来越高，迫使生产企业必须重视和不断提高“产品质量”和“服务质量”。因此，近几年我国数控产品用户满意度有了显著的提高。但也还存在一些质量问题，和用户的要求相比还有差距，应该不断地改进产品质量和服务质量，不断提高用户满意度。

　　1996年，中国质量协会全国数控设备用户委员会测评了841种数控产品，接近或达到用户满意度标准下限值（80分）的只有38种占4.5%，大部分达不到用户满意度标准，形势非常严峻。

　　2000年~2003年委员会组织67家数控机床用户评价了6家数控机床生产厂生产的6个型号477台数控机床主机，有110个用户次参加测评，其“产品质量”用户满意度平均分值达到86.50分，“服务质量”平均分值达到87.30分。与前几年相比，用户满意度指标有了明显的提高。而且所测评的产品都达到了用户满意度标准。

　　2004年和2005年共测评了38个型号810台的数控主机的用户满意度。有133个用户次参加测评，获得原始数据2261个。统计结果显示，“产品质量”的用户满意度平均分值为90.73分，“服务质量”的用户满意度平均分值为91.65分。从各项二级指标的用户满意度平均分值来看，得分最低的是数控机床附件。特别是刀架的可靠性较差，已经成为提高数控机床产品质量应该加以特别注意的问题。

　　2006年和2007年测评了13家生产的22个型号，332461台套（其中主机205台）。有346个厂家次参加测评。获得原始数据2456个（其中主机133个）。统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达到94.11分；“服务质量”用户满意度平均分值达到94.43分。

　　2008年测评了6家企业生产的13个型号170013台套产品（其中主机163台）。有74家用户次参加测评。获得原始数据963个。统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达到94.04分；“服务质量”用户满意度平均分值达到93.90分。

　　从上述情况可以看出，从1996年到2005年，数控产品用户满意度逐年提高，而2006年、2007年和2008年，数控产品用户满意度达到了平稳状态，在94分和95分之间小幅波动。有99％以上的用户对被测评的产品是满意的，其中有60％的用户很满意。

　　笔者认为，达到用户满意度标准的产品（80分以上），这是从整体平均水平的概念上讲的，并不是说：“达到用户满意度标准的产品”就没有缺陷，用户就没有不满意的地方。当然，通过测评整体平均分值没有达到80分的产品，也并不是用户全不满意，也有个别项目指标或部分项目指标用户是满意的，但是用户选用这种产品要特别慎重地对质量加以全面考察。

　　（作者为全国数控设备用户委员会常务副理事长兼秘书长）