售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。


包括制造业在内的任何市场的竞争最后都要归结为对客户的竞争,顾客就是市场,因此销售工作是否成功要看顾客是否满意,所以售后服务显得至关重要。售后服务需要充分了解顾客需求,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,急顾客之所急,供顾客之所需,提供全程优质服务,只有这样才能赢得顾客的品牌忠诚度。

  落实顾客满意,推动业绩成长要确实了解服务是营销员的一种义务,是必须支出的成本之一,虽然它是一种负担,但它同样能创造出效益,它是寿险事业持续经营的有力保证,要利用服务的机会创造出更多的生意机会。

 

售后服务是留住、发展顾客的关键
顾客就是市场,是制造企业生存发展的基础。向消费者提供高质量的产品是企业生存和发展的前提条件,而良好的售后服务这是留住和发展顾客的关键。因为即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉,还有可能受到非生产环节引起的对产品质量的影响。因而,有效的处理顾客的抱怨、解决出现的问题,就能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明,如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。因此,良好的售后服务是企业留住和发展客户的关键。

 

售后服务能帮助制造型企业发展自己新的优势
一直以来,制造类企业竞争都是产品成本的竞争,即价格竞争。企业通过大量生产等一系列举措可获得价格优势,但当今制造业竞争已经进入白热化,客户的需求也越来越复杂,个性化需求越来越强,以往的竞争方式已不能满足如今的发展形式。企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值,以此求得市场份额的增长,这就是新形势下制造企业发展的新方式。导入服务战略是彻底摆脱当前发展不利局面的良方。售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。因此,售后服务对于服务型制造企业来说至关重要。

 

良好的售后服务是下一次销售前最好的促销
良好的售后服务可以带来良好的口碑,良好的口碑带来更多的消费者。制造类企业的消费客户大部分是同类行业的客户,而消费者良好的口碑在同行中的影响力远远超过其它宣传方式,所以常常出现老顾客带来新顾客的景象。不可否认,在现代营销中,谁拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务成为企业生存的关键,做好售后服务可以稳定业绩,增加收入,创造利润。一位业内人士如是说:以优质服务来代替销售,才是我年年维持业绩的第一要素。

 

良好的售后服务是品牌的素质标准
所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止,以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业的竞争力之一。没有过硬的售后服务,企业很难做大做强,很难创立自己的品牌。

 

良好的售后服务本身就是赢利点
制造业售后服务短期看不到受益,似乎只是输出,但从长期来看,售后服务也能为企业带来效益。当维修的量达到一定的水平,就可以盈利,而且制造类企业的售后服务多会伴随着零部件销售,热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以实践处理。

  三滤和压缩机油的更换

  三滤一般是指空气过滤器、油过滤器、油气分离器等易损件。压缩机油分为矿物油、合成油和半合成油。螺杆压缩机正常使用的是加工比较精细的合成油。

  三滤和压缩机油的更换,在售后保质期内由厂家或经销商等专业人员来更换和指导。

  根据不同厂家售出的产品机型,其三滤的压缩机油及安装部件均有差别。其要求是配件和油要采用原厂同型号的配件和压缩机油,以保证其设备的安全运行。

  其更换时间,是在设备调试时由专业人士进行设定。一般是在500小时要更换空气滤芯和油滤,油气分离器滤芯一般不要求换。更换完毕后,要进行重新设定,以免报警停机。其它更换时间,设备有运行小时累计,并会自动进行提示。在提示之前,就要做好配件准备,并及时更换。

 

  常见故障的排除

  螺杆机的常见故障一是设定报警无法消除的故障,这时,需要重新设定来进行排除。

  二是部位报警故障,比如说排气温度超标,油细分离器油压和气压比值不平衡产生的报警等。三是部件损坏,如传感器失灵,温控阀损坏等。四是运行故障,如压力过高,排气量低,无法正常启动,耗油量大、局部温度过高等。

  常见故障的出现,一般有报警提示,但具体产生的原因绝不是一种两种,一种现象可能有多种原因中的一种或几种所导致。在这种情况下,运行人员大多很难判断,因为现在的螺杆机有点“傻瓜”性质,就是操作简单,感觉灵敏。在现场运行人员无法解决的情况下,售后人员将通过电话或派人员到现场实地检查或排除。

 

  主机故障的检修

  主机是压缩机的最关键部位,也可称得上是压缩机的心脏。主机故障的原因很多,如积碳烧结,缺油抱死等。本人在售后服务多年的工作中曾遇到过一次抱死现象,那是在2008年,神舟飞船飞天之际,北京航天城氦气压缩机出现抱死现象,公司派我去处理。经检查找出原因后,及时进行了检修,其具体过程已写成论文发表在《航天器环境工程》杂志上。

  主机的主要检修方法是用专业工具来完成的。在压缩机售后服务领域属核心机密技术,只有少数人掌握。

理论培训

  理论培训的主要内容是根据各厂家的售后服务人员的培训教材来定的,一般对外保密。

  现场培训因理论要与实际相结合,一般厂家在培训售后人员的时候,都要将培训人员带到安装现场将安装全过程进行介绍。

实践培训

  理论和现场阶段过后,重点是到客户处进行实践活动,因为在客户处会遇到各种各样的问题,而很多问题是在书本和单一安装现场无法看到和遇到的。

  实践培训有条件的可以师徒传帮带,但售后服务的特点就是单兵教练,即单打独斗的时候较多。因此,售后服务工作不是一朝一夕就能完全胜任的。这与医生的职业有点相似,活到老学到老。

  售后服务人员的构成很复杂,其中流动人员很多。比如,有的厂家的培训讲师自编教材,他做一段时间后,又流动到其他厂家去了,培训资料带走,好多技术问题无人能解决,使企业蒙受损失。

  正规厂家的售后服务人员的培训有的是经常性的。比如,英格索兰公司每年都有地区(如东北)的大型培训,他们的售后工程师证有效期只有一年,必须经过再培训才能获得新证。

  正规的厂家售后人员经过几年后,也有很多另立山头的。他们的主要客户都是在厂家做售后服务积累的,并继续扩展业务,时间一长,有的形成了一定的规模。

  对于经销商来讲,售后服务人员就没那么幸运。一般很难有老板愿意出钱把自己的售后服务人员送到厂家培训的。有的小公司采用临时雇佣制,就是手头有几个售后服务人员的名单,因为活少,没必要养专职的售后人员,就找一些打游击的售后服务人员备用,需要的时候看谁有时间就临时抓谁去跑一趟。我见过一个云南南宁的经销商,他的设备卖到延安,由于一个继电器坏了,很简单的活,要是派专业售后过去其成本要好几千元,他在压缩机群里寻求帮助,找延安附近的同行跑一趟,只用了几百元的费用就解决了。由此看来,售后人员活动的地域性是很广的,因为对于小规模的经销公司来讲,只能是借鸡下蛋,不可能花大成本设地区售后办事处。

  随着市场经济的发展,压缩机市场趋于多样化,客户也对产品转向个性化服务需求。市场竞争日益激烈,越来越多的压缩机企业认识到单凭优异的质量,颇具竞争力的价格已不能保证企业的竞争优势。事实表明,用户越来越关注产品售后服务的情况,谁提供的售后服务具有更多的附加价值,谁能更有效的帮助客户解决他们生产运营中的问题,谁就能树立起良好的企业美誉,赢得客户的青睐和忠诚。售后服务作为压缩机企业与客户接触最密切的部门,是最能创造良好顾客关系,提高顾客感知服务质量和满意度,维持顾客忠诚度的关键所在。
  企业一旦掌控好对售后服务工作的管理,就能够塑造出其它企业难以模仿的核心竞争优势。因此,如何有效地开展售后服务工作,与客户建立并保持长期稳定的互惠关系已成为当前压缩机企业市场营销活动的一项重大课题。
  目前,行内各家压缩机企业均有售后服务部门和人员,但发展程度有较大差异。最低层次是实现质保承诺,不至于被客户上告、国家罚款或是以搭售耗材配件盈利为主要目标,导致行内对各类“专用”颇为反感;中等层次是以完善售后服务赢取口碑,获得客户推荐,售后服务成为新的赢利点;高等层次是企业形成了特有的售后服务品牌,把售后服务重要性提升到与产品战略同一高度。我国现阶段大多数压缩机企业售后服务还处于第二个层次。

  一个公司的架构很有意思,每个工种之间既存在着合作又充斥着矛盾。销售和市场部是售前;商务部和技术部是售中;服务工程部是售后。按理说售后服务工程师是压力最小的,但也是最受气的一个工种。因为现在的市场经济导致的恶性竞争越来越严重,最后又都是售后服务部收拾烂摊子,这是大家都清楚的事。现在整体设备的利润与日锐减,备品备件的利润就显得异常的重要。对待态度不好的客户不能再像以前那样撂挑子了,因为你不做有很多人在做,谁不想赚钱啊?!谁不清楚现在的售后服务是公司的赚钱机器?但又有谁能够真正的理解售后服务工程师呢? ...详情

  压缩机作为一种通用机械设备,应用领域十分广泛,但因其品牌众多,竞争激烈,庞大的从业人员素质参差不齐,加之各品牌、企业对外宣传角度不同,无形中夸大或掩盖了某些真实的反馈声音,让寻找真相的人们人为失聪。

  针对于此,我们特通过问答的形式,真实记录与压缩机终端用户、营销一线人员甚或生产商的对话,力求探寻不同角度行业相关人士最真实的经历和感受,进而对行内存在的问题与现象进行剖析,以期达到助益行业与企业发展之目的...详情

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