【压缩机网】对于包括压缩机、机床等工业装备制造商来说，客户服务渠道已经呈现出多渠道甚至全渠道趋势，并且呈现出客户服务渠道自助化趋势，作为人工主导客户服务的有益补充，以响应客户全时全域的便利化服务。尤其随着数智化技术兴起，自助服务渠道更加丰富。诸如，阿特拉斯·科普柯空压机自2022年12月起，官方微信小程序上线售后服务模块，中国客户可以在这里进行开机调试预约和故障报修，可实现30分钟智能响应。所谓客户自助服务（CSS），即制造企业通过自有或第三方服务平台、终端设备、网络媒体及应用工具，实时响应客户自助服务需求，为客户提供随需应变式的服务与支持。自助服务不仅广泛应用于银行、计算机、教育、金融、政府、卫生等服务行业，制造业应用也日趋广泛。企业通过建立自助服务平台，通过7×24自助服务，可将客户抱怨降到最低，同时减轻30%以上客服压力。其中，20%客户被引导自助提交服务诉求，减少人工受理量，解决人力资源浪费问题。同时，有效的客户支持意味着减少客户流失，自助服务可更大程度低提升客户满意度、忠诚度及客户留存率。另外，自助服务也是一种参与式营销，有利于获客并积累客户资产，维系私域客户池的重要手段。
知名财经杂志《哈佛商业评论》刊文指出：每次自助服务互动的费用很低甚至免费。对于B2C公司而言，通过电话，电子邮件或网络聊天进行的实时服务互动的费用超过7美元，对于B2B公司的费用则超过13美元，甚至更多。上述数据充分说明，自助服务具有低成本、高效益、高效率的应用价值。通过为客户提供直观的自助服务选项，可以快速响应并适应客户不断变化的需求，实现企业与客户“双赢”。
核心优势
客户不会拒绝任何形式的“服务自由”，自助服务是客户体验的重要层面。自助服务渠道就如客户体验的舞台，是客户体验的触点集合，或者客户触达矩阵。同时，也是凝聚客户、增强客户黏性的服务营销平台。在客户自助服务过程中，客户服务寻源的关键词是品牌。品牌是核心，是维系与挽留客户的“标靶”。因此，自助服务也要以最大化传播品牌为导向，把每一次客户服务视为为私域流量池注资及品牌资产积累的过程。
总体来说，自助服务主要有“八大优势”：
一、全程无干扰。客户服务的至高目标就是“无干扰服务”，因为自由的快乐无与伦比。在客户需要服务的时候，让其充分享受自由，自主选择，不进行主观的诱导或打扰，这也是客户自我实现并创造愉悦体验的过程。如此，可实现全过程零人为摩擦，客户即便在自助服务的过程体验不佳，也不会把情绪宣泄到自助服务平台或终端设备上，对品牌的抱怨度也会降到最低。
二、服务实时化。让企业脱颖而出的最佳策略是什么？答案是通过在所有触点上为客户提供独特的、实时的客户体验。如今，客户期望不断提高。客户期望企业能够在他们想要的时间、地点与他们接触，并且只对及时的、有针对性的、迎合特定需求的体验做出反应。自助服务作为枕边的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以实现7×24不打烊服务，可随时满足客户需求。
三、服务娱乐化。服务即娱乐，如果企业能够做到这一点，绝对是至高境界。数字化、智能化的自助服务设备、多媒体及交互工具的应用，以及游戏化的互动环节，无疑会增加客户自助服务过程的乐趣，满足其好奇心与探索欲，有利于促进其完成全程服务。国美“真快乐”App立足“真选好物”，为用户创造各种有趣的购物方式，“抢—拼—ZAO”的新玩法处处给用户创造惊喜，处处有意外。用户在消费时，多留心一点就能找到省钱办法，获得优惠的同时，购物体验也具有游戏化、娱乐化趣味。
四、便利程度高。IT服务公司甲骨文调研结论显示，便利性(Accessibility and Convenience)是中国消费者的核心需求。不仅包括购买便利性，还包括服务便利性。自助服务平台在操作上，具有智能语音提醒、文字操作引导，操作起来顺畅化，往往要比人工服务更灵活、更随机、更方便。这从各种自助服务终端与应用平台大兴于世就可看出，如餐饮业自助点餐设备、银行业的中银自助通App、交通运输业的从业自助App等。
五、服务效率高。客户在接受服务过程中，客户最惧怕的就是无聊等待。研究结论显示，客户最佳等待时间为10分钟。如果超过10分钟，不但客户满意度降低，客户还可能会停止接受服务。如金融、电信、餐饮等行业，排队等候对客户来说是一种消极且负面的体验，等待时间过长，会导致客户不满。而通过自助服务，如自主叫号、自助点餐、自助结算，等待时间缩短，可最大化减少客户等待时间，降低客户时间成本。
六、客户满意度（CSAT）高。客户在接受服务过程中，是具有个人情绪色彩的，体验佳则愉悦快乐，反之烦躁愤怒。自助服务可抛开人员因素、环境因素（色彩、温度、湿度、光线、噪音）等影响，即便客户体验不如意，但无处宣泄，无具体人员指向，在一定程度上可以降低客户的不满意度。自助服务能够更快地解决客户问题，让客户在初次使用时就能获得很好的应用体验。
七、客户转化率(CRR)高。客户服务不仅是服务场景，也是营销场景。在客户决定购买前或者购买后的使用阶段，会产生疑问或应用难题，自助服务可以满足他们的释疑需求，有助于提高转化率和启用率，减少客户流失。如投资理财行业采用的智能投顾终端，将云计算、机器学习、人工智能等技术与传统的资产组合理论模型结合，对投资者的风险偏好、财务状况、理财规划等等因素进行分析，并为用户自动生成了智能化、个性化的资产配置的建议，然后通过计算机程序对投资组合进行实时的跟踪，甚至是可以做出自动调整。通过智能投顾终端的自助服务，有助于客户转化并购买理财产品。
八、自动化程度高。通过5G、数字技术、智能技术、物联网等数智化技术应用，客户自助服务具备了自动化特征。现在多数企业客服自动化程度还不够高，客户体验较差，可考虑使用最新的自动化工具和技术，降低响应时间，降低成本，提高客户满意度。来自NCR公司的全球调查表明,中国消费者希望企业提供"自己动手"的比例正在不断上升。客户希望独立地找到问题的答案，但客户首选的自助服务方式让他们失望了太多次。原因很简单，大多数企业都不具备强大的技术服务能力。
应用趋势
据调查结论显示，客户己经深切体验到自助服务带来的好处，自助服务应用范围有迅速扩大的趋势。自助服务以低成本、个性化和方便快捷的优势成为目前社会最具竞争力的服务模式，且越来越受到各行各业的推崇，这些都促使自助服务成为推动企业发展及提高企业服务创新能力的有力途径。正因如此，自助服务越来越多地为企业所采用，全渠道、数智化、无缝化、全域化、整合化服务成为五大主流趋势，让客户随时随地找到服务出口，使客户购买产品或者接受服务不再受任何疑难问题困扰。
总体来说，企业要把握自助服务的“七大趋势”：
一、自助服务数字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）与“Z世代”（生于1995-2009年）已经成为消费主力，他们作为互联网原住民，对数字化体验要求很高。据Salesforce的研究结论，由于68％的千禧一代/Z世代比传统渠道更喜欢数字渠道，因此，想要吸引这些核心的高价值消费者，企业需要接受数字化沟通手段。数字化服务需要企业通过软件、营销和数据三位一体的方式，为客户提供数字化服务，把互联网、大数据、人工智能等数字科技手段与服务渠道结合起来，让客户感受到人性化、精准化与自动化，以及高度便利性与高效率。尤其在新冠疫情期间，采用自助服务解决方案的客户呼叫联络中心越来越多，并且客户也需要数字自动化。麦肯锡公司调研数据显示，75%首次使用数字渠道的用户表示，生活恢复常态后，他们将继续使用数字渠道。
二、自助服务智能化。根据PWC的研究结论，有73％的购买者表示客户体验是做出购买决定或接受服务的重要因素，而呼叫中心是客户体验的最关键组成部分之一，智能客服较受欢迎。随着人工智能（AI）的引入，无论是在办公室，还是异地，都可以通过呼叫中心坐席或远程坐席来提供全天候724客户服务。或者，借助线上聊天机器人工具，也可为客户的答疑解难，并收集客户反馈数据。2022年618大促期间，京东商城智能客服言犀累计为客户提供超6.1亿次咨询，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入的增长。智能客服能独立解决80%以上的顾客咨询问题，转人工率低于30%，全面提高了转化率。
三、自助服务移动化。随着移动办公时代到来，移动终端成为客户获得服务支持的重要终端设备。社交媒体时代的到来，为客户服务增添了新机会，社交媒体客户服务矩阵更是实现了客户服务的多元化触点突破。调查数据显示，如果将提供服务的渠道数量从1-4个增加到8个或更多，品牌的好评率可提高63％。而移动互联网更是社交媒体的主阵地，目前中国社交媒体用户达10亿，移动自媒体客户成为最便利的“口袋客服”。另外，云端业务的兴起为移动客户创造了便利与可能。云客服系统可以让客服即时响应并解决客户的问题，不让客户久等，提升客户满意度，还可以让客户在使用APP、小程序时，能够快速寻求客服帮助并得到高效响应，让客户服务无处不在。
四、自助服务全渠道化。全渠道服务(Omni-channel Service)是指在互联网和电子商务时代商通过各种渠道与客户互动，把各种不同的渠道整合成"全渠道"的一体化无缝式体验。线下的企业必须走到线上去，线上的企业必须走到线下来，线上线下加上服务合在一起，才能诞生真正的无缝化服务。企业不能按照自己的意识来规定客户按照特定渠道来接受服务，而是本着客户第一的原则，最大化为客户创造多元化服务渠道，最大弧满足现代客户的便利性需求。诸如，可支持接入网站、微信公众号、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、腾讯、社交广告等多种类型服务渠道。
五、自助服务内容化。这是一个事实，企业最初提供自助服务就是简单的罗列，诸如客户问答（FAQ）。虽然罗列式问答具有有效性，但是却给客户带来了不便性，因为客户的服务需具有选择性，而非大量文字的堆砌。并且，文字问答生动化程度不够，客户在接受服务过程中枯燥无味。正因如此，即便是问答，也可以采取多形式化，如海报、长图、视频、音频等。另外，客户服务渠道展陈物料或向客户定向寄发（如电子邮件、自媒体订阅、线下邮寄等）的客户服务物料，都可以做到内容丰富化，如客户服务手册、客户服务白皮书、客户服务案例等等。既可以做成纸版物料，也可以做成电子版物料，共下载或订阅。
六、自助服务多媒体化。呼叫中心系统业务领域的不断扩大，接入方式正在朝着多元化的方向发展， 短信、微博、微信、传真等通信接口都将纳入到多媒体呼叫中心的接入模块。另外，呼叫中心能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。网络多媒体客服中心通过引入语音自动识别技术（ASR），可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换（TTS），即可实现人与系统的自动交流。
七、自助服务整合化。自助服务整合化含义很丰富：整合不同自助服务渠道；整合各种自助服务终端设备与工具；不同服务渠道传达统一口径的服务内容；采用统一口径的服务策略与服务艺术；不同自助服务渠道提供同一品质的客户服务体验……诸如金融业，随着网络、自助终端等多种渠道的广泛应用，越来越多的商业银行在不断增加自助设备布放的同时，迫切需要将ATM渠道和其他服务渠道整合。尤其是通过网上银行、ATM自助终端、手机、邮件、呼叫中心和社交媒体平台，实现银行与客户的全方位接触并开展精准营销。NCR公司通过推出NCRAPTRAeMarketing平台，帮助多家银行实现了以用户为中心的多渠道整合管理：印度第二大私营商业银行HDFC银行，通过采用该平台实现了全行跨渠道营销管理，约旦科威特银行在使用该平台后，通过全渠道整合服务，金融产品销售达成率提高了80%。
渠道建设
对于全渠道，应该予以正确理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企业客户服务工作的需要，合理进行服务渠道组合，以建设完整的无缝化的客户服务渠道体系。不过，全渠道概念的一个关键点就是“线上渠道+线下渠道”组合，线上线下全域服务至关重要。因此，结合行业特点、企业能力及客户需要，自助服务渠道多元化是可实现的选择。在个人客户服务自助化方面，中国工商银行通过数字化手段，不断升级养老金个人客户自助服务模式，为客户提供随时、随地、随心服务。工商银行提供9种养老金个人客户查询渠道，覆盖全部自助服务渠道，并重点升级融e联、微信等新型线上服务渠道。
总体来说，企业应重视下述六种新兴自助服务渠道：
一、自助服务终端设备。自助服务终端通过人与人、人与信息、人与服务之间的交互方式，互动体验佳，是未来发展趋势，典型应用是智能服务机器人——可视化自助服务终端（VTM）。自助服务终端是以“24小时自助服务”为理念，可以缓解传统营业厅人流量过大的问题，弥补原来营业时间上的不足，避免顾客在营业厅限时办理业务的烦恼，使顾客感受到轻松、便捷、体贴的服务。营业厅自助服务终端是对营业厅服务的延伸与补充。当然，自助服务终端不只是服务于营业厅之外，同样也是营业厅的必备硬件。2022年1月，山东省威海打造了首家集智慧“数字化”客户服务、智慧“综合用能”展示、智慧“线上云厅”体验等功能于一体的“数字化+云服务”自助供电服务营业厅，秉承“智慧自助”建厅理念，深入挖掘数字化自助体验厅内涵，设置自助服务、绿色出行、绿色消费、绿色生活、绿色生产等10大功能区，并配置智能服务机器人、智能家居、电动汽车、综合能源等可交互体验的新型设备，可以全面满足客户智能化自助信息查询、电费交纳、票据打印、政务服务等业务需求。
二、智能聊天机器人。根据Salesforce Research的研究结论，有83％的IT领导者认为人工智能（AI )和机器学习（ML）正在改变客户参与度，而69％的人指出AI正在改变他们的业务。另据IDC预测，到2023年，人工智能系统的支出将达到979亿美元。许多企业已经抓住机会利用先进智能技术来更好地为客户服务，最典型应用就是聊天机器人——智能客服。聊天机器人能够处理40％-80％的常见客户服务查询，可以缩短响应时间并可回答多达80％的例行问题，最多可将运营成本降低30％，并帮助企业节省客户服务成本。
海信是较早对接自助服务的家电品牌，借助智能客服工具，不但能提升服务效率、保障服务质量，还能将消费群体咨询的单点难题进行系统化的知识沉淀，改善服务能力。海信电商客服部是企业所有部门里人数最多的部门，但通过增加人工客服人数并不能很好地解决问题，将基础性、共性的难题交给智能工具处理，让在线客服为消费群体带来更人性化的服务，这类“人机结合”的服务形式更能提高消费群体体验。
三、网页自助服务终端。网页版智能聊天客户服务终端可打通电话、PC端网站、Wap微网站、微信、APP、微博、邮件等渠道，具有一站式整合化服务能力。另外，自助服务终端可嵌入网页，尤其电商平台采用较多。2020年10月，天猫自助服务终端基本功在一部分天猫旗舰店灰度测试，2020年年底首先向家电行业全量开放。消费者下单后，可在订单详情页寻找到自助服务基本功能栏，自行办理退差、催促发货、催促退单、在线预约安装、修改地址等服务，功能类似于线上版银行自助服务机。推行至今，已经有上百万客户借助自助服务基本功能来处理问题 。因为减少了在线客服等待时间，客户难题平均处理时间缩减至10秒左右，购物体验显著提高。
四、自助服务社群。服务社群也称话题群组，或讨论组，通过话题服务，为具有共同兴趣爱好者提供服务。总体来说，有两种类型：一是话题群组，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具备话题群组功能。话题群组是特定类型的虚拟社区，很多客户中的产品技术服务专家也会代替部分服务代表的工作，可以看到很多客户的反馈，并且看到客户对提供到社区的解决方案如何反馈。二是论坛，如企业网站论坛、行业垂直网站论坛。如西门子除了企业网站技术论坛外，还在中国工控网论坛、控制工程网西门子社区、工控人家园西门子工控论坛等提供技术服务，客户可自主学习或掌握技术知识。
五、社交媒体自助服务。根据《数字化2021：中国》报告，中国约有9.31亿社交媒体用户，其中99.9％的用户使用移动设备访问这些平台。对于千禧一代和Z世代客户，作为互联网时代与数字化原住民，无社交媒体服务几乎不可想象。研究数据显示，大约67%的在线用户现在通过使用社交媒体平台与企业取得联系，以寻求支持和帮助。如今，如同一个人要吃饭、吃饭与住房一样，企业根本无法避开社交交媒体。无论企业是否“涉及”或“参与”社交媒体，但品牌的忠实拥护者与反对者一定存在于社交媒体之中。正因如此，不如主动利用社交媒体，为用户创造良好的社交媒体客户服务体验，将不满的用户心中的怨气，并将现实客户转化为忠实的用户。并且，社交媒体一旦利用好，企业最大的服务风险将大大降低。因此，打造社交媒体客户服务矩阵至关重要。来自劳格科技公司的研究数据显示，如果将提供服务的渠道数量从1-4个增加到8个或更多的品牌可以使客户的评价提高63％。社交媒体可打造客户服务矩阵，客户服务渠道数量可以大幅增加，并且客户服务互动方式更加多元，即便采用中国市场上具有影响力的社交媒体，可以增加的渠道数量远不止8个。
六、自助服务型网站。自助服务网站分为三种类型：一是公共服务型网站，如草料网、二维彩虹二维码、中国编码网等服务平台，企业可以自主操作并享受相应服务。二是企业服务型网站，打造具有自助服务导引功能的网站。如施耐德电气集团，打造自助服务平台专门为广大客户的各种需求而设计,以完善的客服流程和强大的数据处理系统为依托，为客户提供各种便捷的服务，具体包括施耐德自助服务平台、抖音24小时自助下单业务，而自助服务平台包括技术支持平台、客户建议投诉平台、产品退返及维修平台、mySE订单处理平台、防伪码查询平台、合作伙伴专区等。三是应用程序。中国工商银行在业界首创客户线上自助服务模式，研发“工银e养老”客户端系统。同时，将企业客户自助服务拓展至工商银行“融e联”APP，打造移动端企业客户服务，突破时间、空间的限制，满足不同场景的需求。
来源：本站原创
【压缩机网】对于包括压缩机、机床等工业装备制造商来说，客户服务渠道已经呈现出多渠道甚至全渠道趋势，并且呈现出客户服务渠道自助化趋势，作为人工主导客户服务的有益补充，以响应客户全时全域的便利化服务。尤其随着数智化技术兴起，自助服务渠道更加丰富。诸如，阿特拉斯·科普柯空压机自2022年12月起，官方微信小程序上线售后服务模块，中国客户可以在这里进行开机调试预约和故障报修，可实现30分钟智能响应。所谓客户自助服务（CSS），即制造企业通过自有或第三方服务平台、终端设备、网络媒体及应用工具，实时响应客户自助服务需求，为客户提供随需应变式的服务与支持。自助服务不仅广泛应用于银行、计算机、教育、金融、政府、卫生等服务行业，制造业应用也日趋广泛。企业通过建立自助服务平台，通过7×24自助服务，可将客户抱怨降到最低，同时减轻30%以上客服压力。其中，20%客户被引导自助提交服务诉求，减少人工受理量，解决人力资源浪费问题。同时，有效的客户支持意味着减少客户流失，自助服务可更大程度低提升客户满意度、忠诚度及客户留存率。另外，自助服务也是一种参与式营销，有利于获客并积累客户资产，维系私域客户池的重要手段。
知名财经杂志《哈佛商业评论》刊文指出：每次自助服务互动的费用很低甚至免费。对于B2C公司而言，通过电话，电子邮件或网络聊天进行的实时服务互动的费用超过7美元，对于B2B公司的费用则超过13美元，甚至更多。上述数据充分说明，自助服务具有低成本、高效益、高效率的应用价值。通过为客户提供直观的自助服务选项，可以快速响应并适应客户不断变化的需求，实现企业与客户“双赢”。
核心优势
客户不会拒绝任何形式的“服务自由”，自助服务是客户体验的重要层面。自助服务渠道就如客户体验的舞台，是客户体验的触点集合，或者客户触达矩阵。同时，也是凝聚客户、增强客户黏性的服务营销平台。在客户自助服务过程中，客户服务寻源的关键词是品牌。品牌是核心，是维系与挽留客户的“标靶”。因此，自助服务也要以最大化传播品牌为导向，把每一次客户服务视为为私域流量池注资及品牌资产积累的过程。
总体来说，自助服务主要有“八大优势”：
一、全程无干扰。客户服务的至高目标就是“无干扰服务”，因为自由的快乐无与伦比。在客户需要服务的时候，让其充分享受自由，自主选择，不进行主观的诱导或打扰，这也是客户自我实现并创造愉悦体验的过程。如此，可实现全过程零人为摩擦，客户即便在自助服务的过程体验不佳，也不会把情绪宣泄到自助服务平台或终端设备上，对品牌的抱怨度也会降到最低。
二、服务实时化。让企业脱颖而出的最佳策略是什么？答案是通过在所有触点上为客户提供独特的、实时的客户体验。如今，客户期望不断提高。客户期望企业能够在他们想要的时间、地点与他们接触，并且只对及时的、有针对性的、迎合特定需求的体验做出反应。自助服务作为枕边的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以实现7×24不打烊服务，可随时满足客户需求。
三、服务娱乐化。服务即娱乐，如果企业能够做到这一点，绝对是至高境界。数字化、智能化的自助服务设备、多媒体及交互工具的应用，以及游戏化的互动环节，无疑会增加客户自助服务过程的乐趣，满足其好奇心与探索欲，有利于促进其完成全程服务。国美“真快乐”App立足“真选好物”，为用户创造各种有趣的购物方式，“抢—拼—ZAO”的新玩法处处给用户创造惊喜，处处有意外。用户在消费时，多留心一点就能找到省钱办法，获得优惠的同时，购物体验也具有游戏化、娱乐化趣味。
四、便利程度高。IT服务公司甲骨文调研结论显示，便利性(Accessibility and Convenience)是中国消费者的核心需求。不仅包括购买便利性，还包括服务便利性。自助服务平台在操作上，具有智能语音提醒、文字操作引导，操作起来顺畅化，往往要比人工服务更灵活、更随机、更方便。这从各种自助服务终端与应用平台大兴于世就可看出，如餐饮业自助点餐设备、银行业的中银自助通App、交通运输业的从业自助App等。
五、服务效率高。客户在接受服务过程中，客户最惧怕的就是无聊等待。研究结论显示，客户最佳等待时间为10分钟。如果超过10分钟，不但客户满意度降低，客户还可能会停止接受服务。如金融、电信、餐饮等行业，排队等候对客户来说是一种消极且负面的体验，等待时间过长，会导致客户不满。而通过自助服务，如自主叫号、自助点餐、自助结算，等待时间缩短，可最大化减少客户等待时间，降低客户时间成本。
六、客户满意度（CSAT）高。客户在接受服务过程中，是具有个人情绪色彩的，体验佳则愉悦快乐，反之烦躁愤怒。自助服务可抛开人员因素、环境因素（色彩、温度、湿度、光线、噪音）等影响，即便客户体验不如意，但无处宣泄，无具体人员指向，在一定程度上可以降低客户的不满意度。自助服务能够更快地解决客户问题，让客户在初次使用时就能获得很好的应用体验。
七、客户转化率(CRR)高。客户服务不仅是服务场景，也是营销场景。在客户决定购买前或者购买后的使用阶段，会产生疑问或应用难题，自助服务可以满足他们的释疑需求，有助于提高转化率和启用率，减少客户流失。如投资理财行业采用的智能投顾终端，将云计算、机器学习、人工智能等技术与传统的资产组合理论模型结合，对投资者的风险偏好、财务状况、理财规划等等因素进行分析，并为用户自动生成了智能化、个性化的资产配置的建议，然后通过计算机程序对投资组合进行实时的跟踪，甚至是可以做出自动调整。通过智能投顾终端的自助服务，有助于客户转化并购买理财产品。
八、自动化程度高。通过5G、数字技术、智能技术、物联网等数智化技术应用，客户自助服务具备了自动化特征。现在多数企业客服自动化程度还不够高，客户体验较差，可考虑使用最新的自动化工具和技术，降低响应时间，降低成本，提高客户满意度。来自NCR公司的全球调查表明,中国消费者希望企业提供"自己动手"的比例正在不断上升。客户希望独立地找到问题的答案，但客户首选的自助服务方式让他们失望了太多次。原因很简单，大多数企业都不具备强大的技术服务能力。
应用趋势
据调查结论显示，客户己经深切体验到自助服务带来的好处，自助服务应用范围有迅速扩大的趋势。自助服务以低成本、个性化和方便快捷的优势成为目前社会最具竞争力的服务模式，且越来越受到各行各业的推崇，这些都促使自助服务成为推动企业发展及提高企业服务创新能力的有力途径。正因如此，自助服务越来越多地为企业所采用，全渠道、数智化、无缝化、全域化、整合化服务成为五大主流趋势，让客户随时随地找到服务出口，使客户购买产品或者接受服务不再受任何疑难问题困扰。
总体来说，企业要把握自助服务的“七大趋势”：
一、自助服务数字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）与“Z世代”（生于1995-2009年）已经成为消费主力，他们作为互联网原住民，对数字化体验要求很高。据Salesforce的研究结论，由于68％的千禧一代/Z世代比传统渠道更喜欢数字渠道，因此，想要吸引这些核心的高价值消费者，企业需要接受数字化沟通手段。数字化服务需要企业通过软件、营销和数据三位一体的方式，为客户提供数字化服务，把互联网、大数据、人工智能等数字科技手段与服务渠道结合起来，让客户感受到人性化、精准化与自动化，以及高度便利性与高效率。尤其在新冠疫情期间，采用自助服务解决方案的客户呼叫联络中心越来越多，并且客户也需要数字自动化。麦肯锡公司调研数据显示，75%首次使用数字渠道的用户表示，生活恢复常态后，他们将继续使用数字渠道。
二、自助服务智能化。根据PWC的研究结论，有73％的购买者表示客户体验是做出购买决定或接受服务的重要因素，而呼叫中心是客户体验的最关键组成部分之一，智能客服较受欢迎。随着人工智能（AI）的引入，无论是在办公室，还是异地，都可以通过呼叫中心坐席或远程坐席来提供全天候724客户服务。或者，借助线上聊天机器人工具，也可为客户的答疑解难，并收集客户反馈数据。2022年618大促期间，京东商城智能客服言犀累计为客户提供超6.1亿次咨询，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入的增长。智能客服能独立解决80%以上的顾客咨询问题，转人工率低于30%，全面提高了转化率。
三、自助服务移动化。随着移动办公时代到来，移动终端成为客户获得服务支持的重要终端设备。社交媒体时代的到来，为客户服务增添了新机会，社交媒体客户服务矩阵更是实现了客户服务的多元化触点突破。调查数据显示，如果将提供服务的渠道数量从1-4个增加到8个或更多，品牌的好评率可提高63％。而移动互联网更是社交媒体的主阵地，目前中国社交媒体用户达10亿，移动自媒体客户成为最便利的“口袋客服”。另外，云端业务的兴起为移动客户创造了便利与可能。云客服系统可以让客服即时响应并解决客户的问题，不让客户久等，提升客户满意度，还可以让客户在使用APP、小程序时，能够快速寻求客服帮助并得到高效响应，让客户服务无处不在。
四、自助服务全渠道化。全渠道服务(Omni-channel Service)是指在互联网和电子商务时代商通过各种渠道与客户互动，把各种不同的渠道整合成"全渠道"的一体化无缝式体验。线下的企业必须走到线上去，线上的企业必须走到线下来，线上线下加上服务合在一起，才能诞生真正的无缝化服务。企业不能按照自己的意识来规定客户按照特定渠道来接受服务，而是本着客户第一的原则，最大化为客户创造多元化服务渠道，最大弧满足现代客户的便利性需求。诸如，可支持接入网站、微信公众号、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、腾讯、社交广告等多种类型服务渠道。
五、自助服务内容化。这是一个事实，企业最初提供自助服务就是简单的罗列，诸如客户问答（FAQ）。虽然罗列式问答具有有效性，但是却给客户带来了不便性，因为客户的服务需具有选择性，而非大量文字的堆砌。并且，文字问答生动化程度不够，客户在接受服务过程中枯燥无味。正因如此，即便是问答，也可以采取多形式化，如海报、长图、视频、音频等。另外，客户服务渠道展陈物料或向客户定向寄发（如电子邮件、自媒体订阅、线下邮寄等）的客户服务物料，都可以做到内容丰富化，如客户服务手册、客户服务白皮书、客户服务案例等等。既可以做成纸版物料，也可以做成电子版物料，共下载或订阅。
六、自助服务多媒体化。呼叫中心系统业务领域的不断扩大，接入方式正在朝着多元化的方向发展， 短信、微博、微信、传真等通信接口都将纳入到多媒体呼叫中心的接入模块。另外，呼叫中心能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。网络多媒体客服中心通过引入语音自动识别技术（ASR），可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换（TTS），即可实现人与系统的自动交流。
七、自助服务整合化。自助服务整合化含义很丰富：整合不同自助服务渠道；整合各种自助服务终端设备与工具；不同服务渠道传达统一口径的服务内容；采用统一口径的服务策略与服务艺术；不同自助服务渠道提供同一品质的客户服务体验……诸如金融业，随着网络、自助终端等多种渠道的广泛应用，越来越多的商业银行在不断增加自助设备布放的同时，迫切需要将ATM渠道和其他服务渠道整合。尤其是通过网上银行、ATM自助终端、手机、邮件、呼叫中心和社交媒体平台，实现银行与客户的全方位接触并开展精准营销。NCR公司通过推出NCRAPTRAeMarketing平台，帮助多家银行实现了以用户为中心的多渠道整合管理：印度第二大私营商业银行HDFC银行，通过采用该平台实现了全行跨渠道营销管理，约旦科威特银行在使用该平台后，通过全渠道整合服务，金融产品销售达成率提高了80%。
渠道建设
对于全渠道，应该予以正确理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企业客户服务工作的需要，合理进行服务渠道组合，以建设完整的无缝化的客户服务渠道体系。不过，全渠道概念的一个关键点就是“线上渠道+线下渠道”组合，线上线下全域服务至关重要。因此，结合行业特点、企业能力及客户需要，自助服务渠道多元化是可实现的选择。在个人客户服务自助化方面，中国工商银行通过数字化手段，不断升级养老金个人客户自助服务模式，为客户提供随时、随地、随心服务。工商银行提供9种养老金个人客户查询渠道，覆盖全部自助服务渠道，并重点升级融e联、微信等新型线上服务渠道。
总体来说，企业应重视下述六种新兴自助服务渠道：
一、自助服务终端设备。自助服务终端通过人与人、人与信息、人与服务之间的交互方式，互动体验佳，是未来发展趋势，典型应用是智能服务机器人——可视化自助服务终端（VTM）。自助服务终端是以“24小时自助服务”为理念，可以缓解传统营业厅人流量过大的问题，弥补原来营业时间上的不足，避免顾客在营业厅限时办理业务的烦恼，使顾客感受到轻松、便捷、体贴的服务。营业厅自助服务终端是对营业厅服务的延伸与补充。当然，自助服务终端不只是服务于营业厅之外，同样也是营业厅的必备硬件。2022年1月，山东省威海打造了首家集智慧“数字化”客户服务、智慧“综合用能”展示、智慧“线上云厅”体验等功能于一体的“数字化+云服务”自助供电服务营业厅，秉承“智慧自助”建厅理念，深入挖掘数字化自助体验厅内涵，设置自助服务、绿色出行、绿色消费、绿色生活、绿色生产等10大功能区，并配置智能服务机器人、智能家居、电动汽车、综合能源等可交互体验的新型设备，可以全面满足客户智能化自助信息查询、电费交纳、票据打印、政务服务等业务需求。
二、智能聊天机器人。根据Salesforce Research的研究结论，有83％的IT领导者认为人工智能（AI )和机器学习（ML）正在改变客户参与度，而69％的人指出AI正在改变他们的业务。另据IDC预测，到2023年，人工智能系统的支出将达到979亿美元。许多企业已经抓住机会利用先进智能技术来更好地为客户服务，最典型应用就是聊天机器人——智能客服。聊天机器人能够处理40％-80％的常见客户服务查询，可以缩短响应时间并可回答多达80％的例行问题，最多可将运营成本降低30％，并帮助企业节省客户服务成本。
海信是较早对接自助服务的家电品牌，借助智能客服工具，不但能提升服务效率、保障服务质量，还能将消费群体咨询的单点难题进行系统化的知识沉淀，改善服务能力。海信电商客服部是企业所有部门里人数最多的部门，但通过增加人工客服人数并不能很好地解决问题，将基础性、共性的难题交给智能工具处理，让在线客服为消费群体带来更人性化的服务，这类“人机结合”的服务形式更能提高消费群体体验。
三、网页自助服务终端。网页版智能聊天客户服务终端可打通电话、PC端网站、Wap微网站、微信、APP、微博、邮件等渠道，具有一站式整合化服务能力。另外，自助服务终端可嵌入网页，尤其电商平台采用较多。2020年10月，天猫自助服务终端基本功在一部分天猫旗舰店灰度测试，2020年年底首先向家电行业全量开放。消费者下单后，可在订单详情页寻找到自助服务基本功能栏，自行办理退差、催促发货、催促退单、在线预约安装、修改地址等服务，功能类似于线上版银行自助服务机。推行至今，已经有上百万客户借助自助服务基本功能来处理问题 。因为减少了在线客服等待时间，客户难题平均处理时间缩减至10秒左右，购物体验显著提高。
四、自助服务社群。服务社群也称话题群组，或讨论组，通过话题服务，为具有共同兴趣爱好者提供服务。总体来说，有两种类型：一是话题群组，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具备话题群组功能。话题群组是特定类型的虚拟社区，很多客户中的产品技术服务专家也会代替部分服务代表的工作，可以看到很多客户的反馈，并且看到客户对提供到社区的解决方案如何反馈。二是论坛，如企业网站论坛、行业垂直网站论坛。如西门子除了企业网站技术论坛外，还在中国工控网论坛、控制工程网西门子社区、工控人家园西门子工控论坛等提供技术服务，客户可自主学习或掌握技术知识。
五、社交媒体自助服务。根据《数字化2021：中国》报告，中国约有9.31亿社交媒体用户，其中99.9％的用户使用移动设备访问这些平台。对于千禧一代和Z世代客户，作为互联网时代与数字化原住民，无社交媒体服务几乎不可想象。研究数据显示，大约67%的在线用户现在通过使用社交媒体平台与企业取得联系，以寻求支持和帮助。如今，如同一个人要吃饭、吃饭与住房一样，企业根本无法避开社交交媒体。无论企业是否“涉及”或“参与”社交媒体，但品牌的忠实拥护者与反对者一定存在于社交媒体之中。正因如此，不如主动利用社交媒体，为用户创造良好的社交媒体客户服务体验，将不满的用户心中的怨气，并将现实客户转化为忠实的用户。并且，社交媒体一旦利用好，企业最大的服务风险将大大降低。因此，打造社交媒体客户服务矩阵至关重要。来自劳格科技公司的研究数据显示，如果将提供服务的渠道数量从1-4个增加到8个或更多的品牌可以使客户的评价提高63％。社交媒体可打造客户服务矩阵，客户服务渠道数量可以大幅增加，并且客户服务互动方式更加多元，即便采用中国市场上具有影响力的社交媒体，可以增加的渠道数量远不止8个。
六、自助服务型网站。自助服务网站分为三种类型：一是公共服务型网站，如草料网、二维彩虹二维码、中国编码网等服务平台，企业可以自主操作并享受相应服务。二是企业服务型网站，打造具有自助服务导引功能的网站。如施耐德电气集团，打造自助服务平台专门为广大客户的各种需求而设计,以完善的客服流程和强大的数据处理系统为依托，为客户提供各种便捷的服务，具体包括施耐德自助服务平台、抖音24小时自助下单业务，而自助服务平台包括技术支持平台、客户建议投诉平台、产品退返及维修平台、mySE订单处理平台、防伪码查询平台、合作伙伴专区等。三是应用程序。中国工商银行在业界首创客户线上自助服务模式，研发“工银e养老”客户端系统。同时，将企业客户自助服务拓展至工商银行“融e联”APP，打造移动端企业客户服务，突破时间、空间的限制，满足不同场景的需求。
来源：本站原创
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