【压缩机网】压缩机客户忠诚度是企业利润的主要来源，客户忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将客户忠诚度提升5%，可使利润增长85%，并且压缩机企业60%的新客户来自现实客户的推荐，新客户的转化成本是现实客户再开发成本的5倍。当然，客户忠诚度虽然重要，但客户忠诚度却难以收获，甚至可以说异常艰难。于是，客户满意成为压缩机企业追求的基础目标。有研究数据显示，满意度是满分，仍有20%的客户不打算继续光顾。让客户一次满意或在一定时间内满意容易，立足全客户价值周期收获客户满意并不容易。很多压缩机企业只有在客户投诉或流失时，才知道客户对自己不满意，但为时已晚。这种混沌模糊的客户管理，会给压缩机企业客户关系管理埋下巨大隐患。那么，如何建立客户满意度？那就是用极简化服务及相关的方式方法来解决客户难点、堵点与痛点，或者说客户所面临的核心问题，才是客户的真实价值需求。

　　“诚信+真诚”是根本

　　财经杂志《哈佛商业评论》曾提出一个观点：管好“社交”，你的客户关系管理就成功了99%。什么是社交？就是“关系+互动”！压缩机企业在与客户建立关系后，还要与客户进行互动并共创价值，且进行价值交换，就如同维系友情与爱情一样！这不仅需要压缩机企业与客户在互动与交往中验证彼此诚信，还需要用真诚来表达态度与支持诚信。事实上，一切导致客户不满意因素皆可归结为“失信+傲慢”！

　　一、诚信：“说到做到”赢得信任。客户销售服务的本质都是建立客户信任的过程。麦肯锡公司就人与人关系提出了一个信任公式：信任=可靠性×资质能力×亲近程度。实际上，一个品牌、一种产品或一项服务，与客户建立关系也可概括为这样一个信任公式：信任=产品（服务）品质×品牌商誉×客户关系。这显示，如果服务质量有保证，再有品牌背书加持，并建立良好的客户关系，收获信任自然水到渠成。

　　这是一个信任成为稀缺资源的年代，客户销售服务的本质是信任的变现！客户的耐心与“信任资产”是有限的，即便有再一再二，也无再三再四。另外，建立客户信任，需要企业采取必要的担保、背书与行动。比如，作为同城即时生活服务创导者，UU跑腿的服务除了被用户总结为“快速”“安全”“靠谱”，UU跑腿首次提出除恶劣天气及人为因素造成外，最快3分钟赔付，“慢必赔、丢必赔、损必赔”的更优服务，以“三个必赔”作为服务兜底，为用户在下单前、中、后的整个过程保驾护航。

　　二、真诚：“端正态度”获得理解。很多时候，客户与压缩机企业“闹分手”，并非完全因为企业出现服务失误，而是因为因为企业态度不好。如果态度好，常常可以获得客户谅解。原因就在于好的态度可以缓解与安抚客户情绪，冷静下来的客户更加理性，会更加辩证地看待其与企业的关系，即价值关系。在客户服务中，下述行为常被客户认为态度不好：履约不力、态度傲慢、超时等待、推脱责任等。态度体现出企业对客户的尊重程度，对客户价值的对接能力。比如，2022年12月26日，市场监管总局依法对知网滥用市场支配地位行为作出行政处罚，用户对中国知网平台“店大欺客”的批评声越来越多，“大学生起诉知网设最低充值金额是霸王条款”“知网不向个人提供查重服务被教授起诉”“高校学生集体吐槽收费过高的查重费用”……上述都体现出中国知网不尊重用户的真实价值需求。

　　如今，客户真实价值的概念范畴要远远超越产品或服务品质本身，而探寻客户真实价值则要求企业最大化接近客户，并倾听客户的声音！如通过设立客户日，倾听客户的意见与建议。通过关注客户的实际需求，不仅能让压缩机企业在服务上做出更新、调整，更能将客户的想法反馈到规划、设计、营销端，从实际出发理解客户真正需求。不仅是中基层员工，企业高管也需主动接近客户，听取客户的声音。如国内某压缩机企业高管即便腊月三十都在上海的客户的厂里看到他的身影，倾听来自客户的声音。这种坚持不仅体现了该压缩机企业对待客户的真诚，更是他们理解客户的直接行动。总之，积极主动是真诚的最好体现，发现问题并及时整改补救，是取悦客户的有效方法。无论是锦上添花，还是雪中送碳，皆可以收获客户的愉悦感。

　　客户失落感之源

　　客户为什么会失望？问题没得到解决，或者解决问题的过程中遭遇了挫折。究其本质，是压缩机企业在销售服务过程中背离了客户的真实价值，等同于客户需求没有得到满足。客户真实价值是客户服务的本质，是客户内在的迫切性需求，也是客户满意的基点。

　　一、市场价格背离真实价值。在产品或服务定价时，很多企业强调“产品价格不要背离产品价值”。这样做一定对吗？未必！价值只是市场定价的基础，只是参考！其品牌价值、产品或服务价值稀缺性、目标市场潜力等因素对定价的影响也很大！

　　一些产品或服务定价高本身不是企业的错，也不是企业失信，失信的是企业的价格管理体系混乱。客户除了对产品或服务的基本价值需求之外，还有一个“明明白白消费”的诉求，拒绝价格歧视，不接受价格欺诈，这也是客户真实价值的一部分！

　　二、客服标准背离真实价值。客户就是标准吗？非也！完全以客户为标准的压缩机企业根本就无法生存！很简单，客户内心的标准不但深不可测，甚至没有底线，而且不同类型、不同层级的客户的预期、要求与标准不同。即便是同一客户，在不同时间、不同地点、不同场景下，对压缩机企业服务的预期也不同。因此，客户的真实价值可以理解为满足客户需求的极简化服务，这个企业可以洞察。据弗雷斯特研究公司的客户体验指数报告显示，表现出色的品牌“倾向于满足客户的核心需求。它们在有效性和易用性方面比所有其它品牌更胜一筹”。如果压缩机企业连这一点都做不到，客户怎会满意呢？既如此，压缩机企业如何设定客户服务标准呢？第一，基于客户的普遍化共性需求；第二，超越竞争对手；第三，简单且容易兑现。如此，让绝大多数客户满意，且具有竞争力，就可以在市场上赢得客户。为什么一些压缩机企业在客服标准上会背离客户的真实价值？这是因为企业用过高的客服标准惯坏了客户，所公示的服务标准越高，客户的要求也就越高。如此，压缩机企业反而会把自己“套”进去。最初是企业容易在客户服务过程中出现服务失误，到最后企业再无取悦客户的空间。

　　三、营销活动背离真实价值。营销活动尤其是线上营销活动已经成为流量营销的核心手段，但是营销活动必须明确一个问题，即谁才是活动的“中心”：品牌？产品？促销政策？客户？以品牌为中心的营销活动，常常在价格营销上过于保守，以维系品牌形象；以产品为中心的营销活动，常走两个极端：一个是爆品或畅销品，另一个是长尾商品。爆品做活动会“露底”，长尾商品做活动依旧难于动销，长尾商品本身就是满足小众客户；以促销政策为核心的营销活动，问题体现为营销政策要么搞得过于复杂，要么套路客户，这是司空见惯的事情。线下有这种情况，线上也有。而只有以客户为中心的营销活动，真正为客户着想，才能换来客户的满意度。

　　四、服务效率背离真实价值。服务效率体现为压缩机企业面对客户诉求，积极服务，并提升反应速度与缩短处理时间，为客户最大化创造便利。实践证明，客户满意度的最大杀手是“消灭客户的耐心”！弗雷斯特公司的研究报告指出，接近80%的成年人认为，对于良好的客户服务，最重要的一点就是为顾客节省时间。有一种消费文化叫“顺利”，而“顺利”的本质就是效率，成功消费可使客户获得成就感与愉悦感，就如同完成了一项任务。为此，除了人工客服，还可向服务机器人“求助”。劳氏LoweBot利用机器人帮助改善店内客户服务并提高服务效率，该机器人帮助顾客找到他们正在搜寻的商品并提供其它的产品信息，顾客可以通过语音或触摸屏让机器人定位所需产品。并且，还能够执行实时库存跟踪，避免无效下单。

　　在特殊的关键时刻，尤其是糟糕的时刻，客户更需要服务效率，这样可以减少客户的麻烦。可见，客户的真实价值在于减少客户的麻烦，让客户顺心与愉悦。

　　消除客户的“心理落差”

　　客户对企业提供的产品或服务的可感知质量与预期质量的差异，即“心理落差”，直接关系到客户满意度。相对于压缩机这种有形商品而言，服务具有无形性、异质性与易逝性。虽然服务质量不易评估，但客户每人心里都有一杆秤，都有其评价标准与评价方法，即客户都有一个“心理账户”，在这个账户里储存着其对一种生活方式的各种预期体验，即应得价值，或客户期望值。这就是客户的体验愿景，达标则可收获客户满意。

　　一、透明化服务。客户主权时代，客户追求销售服务的真相。于是，透明销售服务时代到来。从“透明商品”到“透明服务”，面向未来，一切都再对客户进行隐瞒，信息对称正在成为现实。透明化主要体现为服务标准透明，如设计标准、质量标准、价格标准、流程标准、物流信息、服务网络等皆需公开化。诸如，为消除售后服务行业黑幕，华为筹建了一支专业的技术保外维修团队，以厂家专业技术实现高品质维修。授权服务中心在为消费者提供保外增值服务之前，会先行明示收费标准，明确“维修费用=备件价格+人工费”。另外，主要备件价格（如主板，屏幕，电池等）可通过官网或热线查询。至于保修范围外的主板与屏幕，华为也进行了有效限价。

　　二、预见性服务。对压缩机企业来说，知客者智，知己者明，压缩机企业必须清楚自己的产品或服务的长板与短板，必须学会“补短板”。在产品或服务的功能性难以保持独一无二的今天，提供良好客户体验是让客户回头乃至成为品牌粉丝最有效的方法。当然，“补短板”的方法很多，预见服务是客户主权意识的体现，还体现为领先客户思维，预见客户潜在的现实需求以及洞察客户的未来需求。这是一种先察先知、先行先为的预测性服务，最大化为客户服务。欧曼重卡在业内率先推出了七大预见性服务，依托远程智能医生为用户提供更智能、更高效、更便捷的远程服务。如预见性诊断能提供保养提醒、故障提醒、客户自诊断等服务，实现故障早知道，全勤有保障。

　　三、承诺性服务。压缩机企业要给客户以评价的机会，最好的解决办法就是采取承诺性服务。如此，客户只能给出两个答案：满意或不满意。诸如，在电商行业，根据《消费者权益保护法》，除了特殊商品，“七天无理由退货”已成为约定俗称的规矩，这也是电商平台的规矩。如果电商平台如不做出此承诺，就会遭遇“投诉”。据网经社电诉宝，2022年1月，二手电商“转转”就被指不支持“七天无理由退货”，且客服态度及其恶劣。当然，企业敢说敢做敢承诺，需要企业资源与能力支持。

　　四、一致性服务。根据微软公司数据，49%的消费者平均使用三到五种不同的沟通渠道与客户服务联系，75%的消费者希望通过社交媒体、手机、网络、面对面或手机等多种互动渠道获得一致的体验。若如果无法获得，73%的消费者可能会改变品牌。全渠道不同于多渠道或交叉渠道，可以保证客户在任何时间、任何地点、任何服务商所提供的服务都具有一致性。

　　服务一致性彰显了公平性，这很重要，客户“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然会造成客户的不良体验。这是针对不同客户的服务一致性，针对同一客户服务的一致性亦很重要，包括全渠道服务的一致性，以及前后服务的一致性，这体现出服务质量的稳定性。

　　客户主权不仅体现在产品或服务消费渠道的自由选择和支配上，还体现在获取跨渠道一致性的服务上，如品质一致性、价格一致性、内容一致性、标准一致性、全周期一致性等。打造客户体验的一致性尤为重要，亟需通过全渠道的打通，改变各个渠道“各自为政”的现状，为客户提供多渠道一致的服务体验，立足客户ID，传达统一品牌形象，共享渠道数据，采取同一服务标准。

　　五、互愿服务。客户服务不是单方面的，是双向的。客户就是一个矛盾体，既需要压缩机企业全时化、无门槛服务，又不希望被打扰，这就是很多企业提倡无障碍服务与无干扰服务的原因。笔者曾在某大型零售商超看到这样一幕：一位顾客正在生鲜区拣选蔬菜，一位营业员推着购物车上货，结果这位女营业员让顾客躲开，完全无视顾客正在购物的事实。即便这个过程时间很短，但依旧应坚持“顾客第一”，结果被营业员给搞成了“店员第一”。

　　在此，提出一个概念，即“互愿服务”，那就是压缩机企业愿意为客户服务和许可客户提出服务，这叫服务合作上的“两情相悦”，有利于长期合作。客户接受服务如此，压缩机企业提供服务亦如此，让客户在经济上、情感上能够接受，甚至提供替代性服务，给客户自由选择的权力与空间——否则，哪来的客户满意？！

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